서비스 이행표준
합리적이고 책임있는 경영을 통해 국가의 이익을 도모하고 국가경제 및 사회발전에 공헌합니다.
0. 서문
0.1 고객서비스현장의 의미
고객서비스헌장은 우리 공사의 고객가치 창출, 고객 만족을 향상시키기 위한 원칙과 방향을 명시한 고객만족경영에 대한 기본원칙을 규정하고 있습니다.
0.2 고객서비스 이행표준의 의미
고객서비스 이행표준은 고객서비스헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스 이행 원칙 및 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목표는 조직의 성과 개선과 고객 만족, 이해관계자 만족을 추구하고 있습니다.
01. 일반사항
1.1 우리의 고객
우리의 주요 고객은 다음과 같습니다. 공사 핵심 사업 수행과 관련된 서비스를 제공받거나 협조관계에 있는 인바운드 여행업계, 유관기관 공사의 설립목적 달성을 위하여 관광정책, 관광전략개발 등 협력관계에 있는 정부, 지자체, 협회, 학계 공사가 제공하는 서비스의 최종 소비자나 마케팅 활동의 대상이 되는 내ㆍ외국인 관광객 또는 일반국민
1.2 고객서비스 이행표준의 의미
경북문화관광공사 서비스에 대하여 개선이 요구되거나 건설적인 의견이 있으시면 인터넷, 서면, 전화 등 편리하신 방법으로 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
접수된 의견에 대해서는 신속하게 검토하여 처리하고 업무일 기준 48시간 이내 시정 결과를 통보해 드리도록 하겠습니다.
사실 확인이나 시정에 48시간 이상 소요될 경우 먼저 예상 소요기간을 통지하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다. 고객의 소리함은 각 영업장 내에 비치하여 우리 공사 서비스에 대해 고객께서 경험하신 친절, 불친절 사례를 편리하게 제시하실 수 있도록 하겠습니다. 고객께서 제시해 주신 의견은 공사 경영에 적극 반영하겠으며, 제시한 의견 중 채택된 사항에 대해서는 소정의 포상을 하겠습니다.
수시로 직원의 고객 서비스 수준을 모니터링하여 개선에 반영하겠으며, 우수한 직원을 고객께서 추천해 주시면 사실 확인 후 해당 직원에게 소정의 포상을 하겠습니다.
의견제시 하실 곳
- 인터넷 : 공사홈페이지(www.gtc.co.kr) 고객참여 코너
- 전 화 : 054-745-7601 / 팩스:054-745-6727
- 우 편 : (우)780-290 경상북도 경주시 보문로 446 ESG경영기획팀
1.3 고객께서 협조해 주셔야 할 사항
우리 공사는 고객 여러분께 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 이 헌장을 제정하였으니, 고객 여러분께서도 아래 사항에 대해 협조해주시기 바랍니다.
익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재해 주시기 바라며, 특히 인터넷 등을 통해 회신을 받으시려면 실명으로 제출하여 주시기 바랍니다.
고객 여러분이 공사 서비스에 불편함을 느끼셨을 때에는 다소 불편하시더라도 잘못된 점을 지적해 주십시오. 여러분의 지적을 보다 나은 서비스를 제공하는 원동력으로 삼아 경북관광산업 발전을 위해 노력하겠습니다.
2. 일반 서비스 이행표준(19개)
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서비스명
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이행표준 | 기준 | |
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1. 고객참여 및 의견제시
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1. 의견에 대해 업무일 기준 48시간 이내 시정결과 통보
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준수율
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2. 고객평가 카드 1종 로비에 비치
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모니터링
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3. 고객 제안 중 채택된 사항에 대해서는 소정의 포상
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시행건수
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4. 친절직원 추천 시 사실 확인 해당직원 소정의 포상
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처리건수
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2. 고객을 대하는 우리의 자세
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직접방문 하시는 경우
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1. 1층과 각층별 엘리베이터 앞에 사무실 위치도, 각 사무실 입구에 담당자 표시 좌석배치도, 책상 앞에 명패를 비치
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모니터링
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2. 고객이 방무하면 3분 이내에 응대
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모니터링
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전화하시는 경우
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1. 전화벨이 3번 울리기 전에 수신하고 "감사합니다". 경북문화관광공사 ○○○입니다."라고 응대
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모니터링
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2. 통화가 끝났을 때 "감사합니다".라고 응대
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모니터링
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서면으로 문의하시는 경우
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1. 회신처리기한은 업무일 기준 48시간 이내 처리원칙준수
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준수율
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2. 공사 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관기관으로 이송
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준수율
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3. 민원 신청 후 동일 건으로 우리 공사를 2회 이상 방문하지 않도록 '1민원 1회 방문 보증제'
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이행처리건수
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인터넷으로 문의하시는 경우
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1. 고객의 소리로 문의하시면 업무일 기준 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 경우 최대 5일 이내에 답변
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준수율
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2. 공사 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관기관으로 안내
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처리건수
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3. 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우 3일 전에 그 사실을 공사 홈페이지에 공지
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준수율
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3. 잘못된 서비스에 대한 시정
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1. 담당자의 잘못으로 2회 이상 방문 시 1만원 상당의 보상
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처리건수
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2. 민원 접수 후 업무일 기준 5일 이내 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 고객이 불만을 제기할 경우 1만원 상당의 보상
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처리건수
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4. 서비스 이행결과공포
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1. 연 1회 서비스 이행 표준 결과 공표
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이행율
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2. 연 1회 고객만족도 조사 시행, 공표
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준수율
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3. 핵심서비스 이행표준(18개)
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서비스명
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이행표준
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비고
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1. 해외 관광객유치 협력
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1. 국내외 유관기관과의 네트워크 구축을 위한 공동 워크숍 1회 개최
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2. 전시박람회 참가 및 만족도 조사 시행
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3. 해외 관광객유치 신상품개발 팸투어 시행
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2. 관광 활성화사업 지원
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1. 관광활성화 사업지원 요청 시 7일 이내 수용여부 통보
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2. 관광활성화 사업지원 수용 통보 후 업무일 기준 10일 이내 지원 계획 수립 통보
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3. 체험관광 일정 공지 및 접수를 위한 홈페이지운영
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3. 관광시장 정보제공 서비스
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1. 보문관광단지 방문객 통계 월 1회 자료 갱신
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4. 관광홍보물 지원서비스
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1. 간행물 신청접수 후 업무일 기준 3일 이내 발송
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5. 관광정보 안내서비스
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1. 경북관광 SNS를 통한 관광정보 문의시 업무일기준 24시간 이내 답변 회신
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2. 경북나드리 홈페이지 내 신규 관광정보 추가 요청시 업무일기준 3일 이내 가능여부 회신 및 등록
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3. 경북관광 블로그 신규 콘텐츠 주 5건 이상 게재
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4. GCTO 발행 「GCTO뉴스」연중 2회 발송
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6. 관광종사자교육사업
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1. 문화관광해설사 교육계획 년 1회 홈페이지를 통해 공지
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7. 관광단지 개발.운영
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1. 입주신청서 접수 후 (업무일 기준 5일이내 추가입주 신청이 없을 시) 입주심의위원회 심의, 업무일기준 10일 이내 입주예정자 지정여부 통보
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2. 조성사업변경요청 접수 후 심의 여부 업무일 기준 3일 이내 답변
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8. 골프클럽 고객응대
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1. 고객만족도 조사 년 1회 시행
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2. 고객불만 사항 접수 후 업무일 기준 3시간이내 답변
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9. 유교랜드
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1. 단체예약 접수 후 업무일기준 24시간이내 승인여부 답변
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4. 잘못된 서비스에 대한 시정
고객서비스헌장은 우리 공사의 고객가치 창출, 고객 만족을 향상시키기 위한 원칙과 방향을 명시한 고객만족경영에 대한 기본원칙을 규정하고 있습니다. 잘못된 서비스로 고객에게 피해가 발생한 경우에는 다음과 같이 서비스 보증제를 시행하겠습니다.
《담당자의 잘못으로 2회 이상 공사를 방문하였을 경우》
사실 확인 후 신속히 처리하여 (1일 이내) 불쾌감을 해소해 드리겠으며, 관련 직원이 정중히 사과드리고 소정의 보상을 하여 드리겠습니다.
《민원 접수 후 업무일 기준 5일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우》
사실 확인 후 신속히 처리하여 (1일 이내) 불쾌감을 해소해 드리겠으며, 관련 직원이 정중히 사과드리고 소정의 보상을 하여 드리겠습니다.
5. 서비스표준 이행결과 공표
고객에게 약속한 서비스 표준이 약속대로 이행되고 있는가를 연 1회 점검하여 공표하고 서비스 수준을 향상시키려는 노력을 지속적으로 경주하겠습니다.
또한, 공사 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고, 이를 사업에 반영하기 위해 고객만족도조사를 매년 실시하겠습니다.
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